Comanda a fost acceptata.
S-a stabilit telefonic un termen de livrare, in cca două săptamani.
Peste două săptămâni, termenul a fost amânat cu o săptămână.
Peste încă o săptămână, termenul a fost amânat din nou cu o săptămână.
La o lună de la comandă, termenul a fost amânat cu încă o săptămână.
La 5 săptămâni de la comandă, persoana de contact de la dogwell a precizat că au primit un produs greșit și a stabilit cu clientul un termen de încă o săptămînă.
În cea de-a șaptea săptămână s-a mai stabilit un termen de livrare, care din nou nu a fost respectat.
La două luni de la comandă s-a stabilit ca produsul să fie livrat personal clientului în București, pentru ca dogwell.ro să nu achite costurile de curier.
Până în acest moment, clientul a acceptat fără să riposteze situațiile prezentate, deși programase o ședință foto profesională care a fost amânată și reprogramată în săptămâna ultimului termen de livrare stabilit, cel din București și pentru care avea nevoie de produs. Persoana de contact de la dogwell.ro a fost înștiințată de preogramarea și reprogamarea ședinței foto.
Merită de precizat că în această perioadă clientul a avut posibilitatea ca hamul să-i fie adus de cineva direct din SUA, dar a refuzat, pentru că a fost înțelegător cu problemele dogwell.ro.
În ziua livrării clientul a sunat la numărul de relații cu clienții, apelul i-a fost respins și a primit un sms prin care a fost anunțat că va fi căutat pe parcursul zilei. Nu a fost sunat. Clientul a sunat din nou, nu i s-a răspuns. A sunat din nou, de data aceasta de pe un alt număr, i s-a răspuns imediat și s-a stabilit o livrare în aceeasși seară sau dimineață, în funcție de disponibilitatea dogwell.ro.
A doua zi, dogwell.ro nu a răspuns la niciunul dintre numerele de telefon de pe care clientul îl sunase.
Fiind evident că nu i se răspunde pentru că vrea să se scape de el, clientul a postat toată povestea pe pagina personală, spunând că dogwell.ro este un nume sinistru în spatele lui fiind probabil un ”gigel” care își bate joc de clienți.
Responsabilul din spatele contului de facebook dogwell.ro s-a sesizat imediat și a anulat comanda:
A anunțat public că organizează un concurs prin care poate fi câștigat hamul comandat și așteptat de client, amenințându-l în același timp pe acesta, deși el precizase că este dispus să șteargă postarea de pe pagina personală dacă dogwell.ro își recunoaște greșelile și livrează hamul, pe care încă era dispus să îl achite:
”Deasemenea, mentionez ca dogwell.ro este mai mult o
pasiune decat un business, aceasta activitate reprezentand o mica parte din
activitate. Atragerea numelui companiei in aceasta problema este o problema
juridica, iar “micutul srl sinistru” are departament juridic si ceva oameni in
management care s-ar putea considera lezati de exprimare.
In concluzie comanda este anulata si acel ham va fi premiu in concursul care a bucurat multi clienti dogwell.ro pana in prezent.”
In concluzie comanda este anulata si acel ham va fi premiu in concursul care a bucurat multi clienti dogwell.ro pana in prezent.”
In decurs de cca o oră dogwell.ro a anunțat pe pagina de facebook că hamul pus în concurs a fost donat unui prieten:
Acestea sunt faptele, fără interpretări. Trebuie specificat că, de la momentul stabilirii ultimului termen de livrare clientul nu a fost contactat în niciun fel și că nimeni din echipa dogwell.ro nu și-a asumat personal această problemă, nimeni din această echipă nu a ales să-și facă publică identitatea. Clientul a precizat de la bun început cine este, acționând cu transparență totală.
Clientul a decis că, deși nu are nimic de câștigat din această acțiune, va face o campanie de informare a potențialilor clienți asupra a ceea ce reprezintă dogwell.ro. Campania va ține cel mai probabil 60 de zile și va presupune mediatizarea acestui caz prin toate mijloacele: presă, radio, televiziune, internet.
Clientul consideră că această reacție, deși poate părea exagerată și lipsită de sens, este reacția corectă la acest tip de comportament al unui brand cu clienții săi și va folosi o abordare personală în ceea ce privește modul de a acționa.
Linkuri:
Free Web Directory
